Malcolm Baldrige: “Khuôn vàng thước ngọc” của các tổ chức và doanh nghiệp Mỹ
Mục đích của Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Mỹ (The Malcolm Baldrige National Quality Award) là tăng cường nhận thức về tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh trong các tổ chức, đồng thời thúc đẩy việc chia sẻ các chiến lược cùng những kinh nghiệm, lợi ích rút ra từ việc áp dụng thành công chúng. Malcolm Baldrige cũng chính là hình mẫu mà Việt Nam đã tham khảo khi xây dựng Giải thưởng Chất lượng Quốc gia của mình
Đây là giải thưởng chính thức duy nhất được Tổng thống Mỹ trao tặng nhằm vinh danh chất lượng hoạt động của các tổ chức thuộc cả hai khu vực công và tư nhân tại Mỹ mà không nhằm vào sản phẩm hay dịch vụ nào cụ thể. Phụ trách giải thưởng là Ủy ban Chương trình Chất lượng Hoạt động Baldrige (Baldrige Performance Excellence Program) do Viện Tiêu chuẩn và Công nghệ Quốc gia trực thuộc Bộ Thương mại Hoa Kỳ quản lý. Hằng năm có khoảng 18 giải thưởng được trao cho sáu ngành chính: sản xuất, dịch vụ, doanh nghiệp nhỏ, giáo dục, chăm sóc sức khỏe, và phi lợi nhuận.
Lịch sử Giải thưởng
Vào giai đoạn đầu thập kỷ 1980, nhiều lãnh đạo chính phủ và các lãnh đạo trong khối kinh doanh tại Mỹ nhận thấy rằng cần phải nâng cao nhận thức của các tổ chức về chất lượng hoạt động trong bối cảnh thị trường quốc tế ngày càng mở rộng và cạnh tranh hơn. Trong khi đó, nhiều doanh nghiệp Mỹ vẫn cho rằng chất lượng không phải là vấn đề lớn đối với họ, hoặc cũng có doanh nghiệp không biết nên cải thiện chất lượng từ đâu.
Thông qua những vận động của Ủy ban Cố vấn về Sản lượng Quốc gia do Jack Grayson đứng đầu, Đạo luật Cải thiện Chất lượng Quốc gia Malcolm Baldrige đã được chính thức đưa vào luật từ ngày 20/8/1987. Tiếp đó, Grayson thành lập tổ chức nghiên cứu phi lợi nhuận APQC và tổ chức này trở thành cơ quan đi đầu trong việc hình thành nên Giải thưởng Quốc gia Malcolm Baldrige – lấy tên vị Bộ trưởng Thương mại phục vụ trong chính phủ của Tổng thống Ronald Reagan – vào năm 1987. Giải thưởng là sự hợp tác giữa cả khu vực công và tư nhằm cải thiện chất lượng của các tổ chức tại Mỹ, từ đó mang lại một chuẩn mực về chất lượng hoạt động, giúp các tổ chức ở Mỹ vươn tới đẳng cấp .
|
Ý kiến của một số lãnh đạo về Giải thưởng Baldrige “Các đơn vị giành được Giải thưởng Baldrige luôn là biểu tượng cho chất lượng hoạt động xuất sắc, đồng thời là những hình mẫu lý tưởng cho mọi khu vực trong nền kinh tế đất nước. Họ đã chứng tỏ được rằng các tổ chức của Mỹ có thể vượt trội trong nền kinh tế toàn cầu.” – “Các công ty giành được giải Baldrige đều có thể tự hào thông báo điều đó trước cả thế giới, và qua đó họ sẽ thu về vô vàn lợi ích.” – “Nếu bạn tự đánh giá tổ chức mình dựa trên các tiêu chí do Giải thưởng Baldrige đưa ra, điều đó có nghĩa là bạn đã nắm trong tay lộ trình xây dựng một công ty tốt hơn rồi đấy.” – “Chỉ cần nộp đơn tham dự giải và nhận về những ý kiến phản hồi mà họ đưa lại cho bạn cũng là một điều vô cùng giá trị cho một công ty rồi.” – Roger Milliken, |
“Khuôn vàng thước ngọc” về đo lường chất lượng hoạt động
Tuy không có giá trị về vật chất (Giải thưởng chỉ bao gồm một huy chương vàng đựng trong một khối thủy tinh cao chừng 35cm), song rất nhiều CEO cũng như lãnh đạo của các tổ chức khác nhau trên nước Mỹ sẵn sàng đánh đổi nhiều thứ để giành được Giải thưởng này. Chỉ ba năm sau khi ra đời, Giải thưởng đã trở thành “khuôn vàng thước ngọc” đo lường chất lượng hoạt động của các tổ chức ở cả khu vực công và tư nhân và là sự khẳng định ngầm rằng đơn vị được giải là tổ chức đang sản xuất ra những hàng hóa/ dịch vụ đẳng cấp thế giới.
Không có nhiều tổ chức Mỹ thỏa mãn được những tiêu chuẩn khắt khe mà ban giám khảo của Giải thưởng đề ra. Do vậy, trong hai năm đầu tổ chức giải, trong số hàng chục nghìn đơn vị có khả năng, chỉ có 106 đơn vị ứng cử. Tuy vậy, giành chiến thắng không phải là tất cả. Một tổ chức chỉ cần đủ dũng cảm bước vào cuộc thi này là đã đủ để chứng tỏ cho thị trường thấy những nỗ lực rất lớn của họ, từ đó tạo ra áp lực cạnh tranh lên các đối thủ khác. Đối với cả người thắng cuộc, kẻ thua cuộc, và thậm chí là cả những đơn vị không tham gia, Giải thưởng Baldrige đã, đang và vẫn sẽ là một nguồn định hướng phát triển của họ.
Giải thưởng hiện đóng ba vai trò then chốt trong việc củng cố sức mạnh cạnh tranh cho các tổ chức của Mỹ, bao gồm:
– Góp phần cải thiện các quy trình, năng lực và thành quả hoạt động của tổ chức
– Mang lại kênh truyền thông và chia sẻ kinh nghiệm giữa các tổ chức tại Mỹ thông qua Giải thưởng Baldrige, Hội thảo Quest for Excellence cùng các tài liệu giáo dục khác.
– Là công cụ hữu hiệu giúp các tổ chức định hướng tư duy chiến lược và tạo cơ hội học hỏi, tìm hiểu và quản lý chất lượng hoạt động của mình.
Bộ Tiêu chí và mức điểm số
Bảy hạng mục trong Bộ Tiêu chí về Chất lượng Hoạt động trong Giải thưởng Baldrige được chia thành những tiểu mục nhỏ với những trọng tâm chi tiết khác nhau. Các hạng mục này được chia thành ba nhóm:
– Hồ sơ Tổ chức: xác định tình hình hiện tại của tổ chức.
– Các hạng mục về Quy trình của tổ chức (hạng mục 1-6).
– Các hạng mục về Thành tích (hạng mục 7) đạt được nhờ áp dụng các quy trình của tổ chức.
|
Hạng mục |
Mô tả chung |
Điểm tổng hạng mục |
Khía cạnh đánh giá |
Điểm cho từng khía cạnh |
|
Hồ sơ Tổ chức |
Đây là phần mô tả ngắn gọn về tổ chức, những ảnh hưởng chính đối với hoạt động và môi trường cạnh tranh của tổ chức |
Không cho điểm |
Mô tả về tổ chức Đâu là những đặc điểm chính về tổ chức của bạn? |
Không cho điểm |
|
Tình hình của tổ chức Tình hình chiến lược hiện tại của tổ chức bạn là gì? |
||||
|
1. Lãnh đạo |
Tìm hiểu về các hành vi mang tính cá nhân của đội ngũ lãnh đạo cao cấp trong vai trò hướng dẫn và duy trì tổ chức. Hạng mục này cũng tìm hiểu về hệ thống quản trị của tổ chức và phương pháp tổ chức đáp ứng những trách nhiệm về pháp lý, đạo đức và xã hội của mình. |
120 |
Lãnh đạo cấp cao Đội ngũ lãnh đạo cấp cao dẫn dắt tổ chức bạn như thế nào? |
70 |
|
Trách nhiệm quản trị và xã hội Tổ chức bạn quản trị và thực thi các trách nhiệm của mình về xã hội như thế nào? |
50 |
|||
|
2. Chiến lược |
Tìm hiểu cách thức tổ chức phát triển các mục tiêu chiến lược/ kế hoạch hành động, phương thức thực thi và điều chỉnh chiến lược theo tình hình thực tế cũng như cách đo lường tiến độ thực hiện các chiến lược/kế hoạch trên. |
85 |
Phát triển chiến lược Tổ chức bạn phát triển kế hoạch hành động như thế nào?
|
45 |
|
Thực hiện chiến lược Tổ chức bạn thực thi chiến lược đã vạch ra như thế nào? |
40 |
|||
|
3. Khách hàng |
Tìm hiểu cách thức thu hút khách hàng của tổ chức nhằm bảo đảm thành công lâu dài trên thị trường, bao gồm cách lắng nghe khách hàng, xây dựng mối quan hệ khách hàng, và sử dụng kiến thức về khách hàng để thực hiện những sáng tạo cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng |
85 |
Lắng nghe khách hàng Tổ chức bạn thu thập thông tin phản hồi của khách hàng như thế nào? |
40 |
|
Sự tham gia của khách hàng Tổ chức bạn thu hút sự tham gia của khách hàng bằng cách đáp ứng các nhu cầu và xây dựng mối quan hệ với họ như thế nào? |
45 |
|||
|
4. Đo lường, Phân tích và Quản trị Thông tin |
Tìm hiểu cách thức tổ chức lựa chọn, thu thập, phân tích, quản lý, và cải thiện chất lượng dữ liệu/thông tin cùng các tài sản trí tuệ của mình; cách thức học tập và quản lý công nghệ thông tin của tổ chức. |
90 |
Đo lường, Phân tích, và Cải thiện chất lượng hoạt động tổ chức Tổ chức bạn đo lường, phân tích, và sau đó là cải thiện chất lượng hoạt động của mình như thế nào? |
45 |
|
|
Quản trị thông tin/kiến thức và Công nghệ thông tin Tổ chức bạn quản trị các tài sản trí tuệ, thông tin và cơ sơ hạ tầng công nghệ thông tin của mình ra sao? |
45 |
||
|
5. Lực lượng lao động |
Tìm hiểu về cách thức mà tổ chức áp dụng để đánh giá năng lực của lực lượng lao động và các nhu cầu về năng lực lao động đồng thời xây dựng môi trường lao động hiệu quả để nâng cao chất lượng hoạt động của cả tổ chức. Hạng mục này cũng tìm hiểu về cách thức thu hút, quản trị và phát triển đội ngũ nhân lực của tổ chức nhằm phát huy hết tiềm năng nội bộ phù hợp với các nhu cầu hoạt động chung.
|
85 |
Môi trường lao động Tổ chức bạn làm gì để xây dựng một môi trường làm việc hiệu quả và mang tính tương hỗ lẫn nhau?
|
40 |
|
Sự tham gia của lực lượng lao động Tổ chức bạn làm gì để thu hút sự tham gia của đội ngũ nhân lực nhằm kiến tạo nên một môi trường làm việc có hiệu suất cao?
|
45 |
|||
|
6. Hoạt động |
Tìm hiểu về phương pháp thiết kế, quản lý, cải thiện và sáng tạo sản phẩm/ quy trình làm việc và nâng cao hiệu suất vận hành để mang đến giá trị cho khách hàng đồng thời duy trì được thành công lâu dài của tổ chức
|
85 |
Quy trình làm việc Tổ chức bạn làm gì để thiết kế, quản lý và cải thiện các sản phẩm và quy trình làm việc chủ đạo của mình? |
45 |
|
Hiệu suất hoạt động Tổ chức bạn làm gì để bảo đảm tính hiệu quả trong việc quản lý các hoạt động của mình? |
40 |
|||
|
7. Thành tích |
Tìm hiểu về hoạt động và những biến chuyển của tổ chức xét trên mọi khía cạnh chủ đạo – sản phẩm và quy trình, khách hàng, lực lượng lao động, lãnh đạo và quản trị, tài chính và thị trường. Hạng mục này cũng tìm hiểu về chất lượng hoạt động của tổ chức so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
|
450 |
Thành tích về sản phẩm và quy trình Đâu là những thành tích của tổ chức bạn về hiệu quả của sản phẩm và quy trình? |
120 |
|
Thành tích về khách hàng Đâu là những thành tích của tổ chức bạn liên quan đến khía cạnh khách hàng? |
80 |
|||
|
Thành tích về lực lượng lao động Đâu là những thành tích của tổ chức bạn liên quan đến lực lượng lao động?
|
80 |
|||
|
Thành tích về lãnh đạo và quản trị Đâu là những thành tích của tổ chức bạn xét về mặt ban lãnh đạo và quản trị?
|
80 |
|||
|
Thành tích về tài chính và thị trường Đâu là những thành tích của tổ chức bạn về khía cạnh tài chính và trên thị trường? |
90 |
|||
|
Tổng điểm |
1000 |
|||
Vì sao các tổ chức, doanh nghiệp Mỹ chọn Baldrige làm khung tham chiếu quản trị? Bộ Tiêu chí về Chất lượng Hoạt động được coi là yếu tố nền tảng để trao Giải thưởng cho các tổ chức. Đây cũng là công cụ giúp các tổ chức tìm hiểu về điểm mạnh cũng như điểm yếu của mình. Bộ Tiêu chí bao gồm những khía cạnh hình thành nên các nhân tố thiết yếu giúp mang lại thành công cho các tổ chức. Tính bao quát của Bộ Tiêu chí rất cao, đưa ra một khung tham chiếu quản trị kết hợp, liên quan đến mọi nhân tố hình thành nên tổ chức, hoạt động của tổ chức cũng như kết quả hoạt động của tổ chức đó. Chúng tập trung vào những yêu cầu mang tính phổ quát, không tập trung vào các quy trình/công cụ/kỹ thuật cụ thể. Các công cụ cải thiện chất lượng khác (như ISO, Six Sigma,…) đều có thể được tích hợp vào trong hệ thống quản trị của tổ chức.
Bộ Tiêu chí có khoảng 100 câu hỏi được chia thành bảy hạng mục khác nhau, mang lại khung tham chiếu hoạt động một cách khách quan và có cơ sở khoa học. Tuy nhiên, các tổ chức vẫn được khuyến khích phát triển những phương thức sáng tạo và linh động phù hợp với tình hình thực tiễn trong nội bộ của mình. Nhìn chung, Bộ Tiêu chí có thể được sử dụng một cách hết sức linh động, áp dụng trong các doanh nghiệp lớn hoặc nhỏ, các tổ chức kinh doanh cũng như các tổ chức giáo dục và chăm sóc sức khỏe, các chính phủ và các tổ chức phi chính phủ. Có thể nói Bộ Tiêu chí cung cấp những phương pháp quản trị hàng đầu. Chúng thường xuyên được cập nhật để đáp ứng nhu cầu của tất cả các bên liên quan trong một tổ chức và đáp ứng được những đòi hỏi quan trọng của tổ chức.
| Sức ảnh hưởng của Giải thưởng
Theo số liệu thống kê từ nhiều nguồn, Giải thưởng này đã tạo ra những thay đổi lớn trong môi trường hoạt động của các tổ chức tại Mỹ, cụ thể: Tỉ lệ giữa lợi ích mà Giải thưởng mang lại cho nền kinh tế Mỹ với chi phí bỏ ra để tổ chức Giải thưởng là 820/1. 95 đơn vị nhận giải (bao gồm sáu đơn vị nhận giải hai lần) đều trở thành những mô hình tổ chức kiểu mẫu quốc gia của Mỹ. Tỉ lệ tăng trưởng doanh thu trung bình của các đơn vị hai lần đạt giải là 92,5%. Tỉ lệ tăng trưởng việc làm trung bình của các đơn vị hai lần đạt giải là 65,5% (so với mức trung bình trên các ngành ở cùng thời điểm là 2,5%). Một nghiên cứu do công ty Phân tích Dữ liệu Y tế Truven thực hiện cho thấy có mối liên hệ giữa các bệnh viện áp dụng Bộ Tiêu chí Baldrige với mức độ thành công trong việc tổ chức hoạt động, quản lý cũng như chất lượng hoạt động chung của chính các bệnh viện đó. 65% bệnh viện tại Mỹ sẵn sàng sử dụng Bộ Tiêu chí Baldrige về Chất lượng Hoạt động làm khung tham chiếu để cải thiện chất lượng nội bộ hoặc dùng Bộ Tiêu chí làm công cụ đánh giá nội bộ. Tính trên toàn thế giới, hiện đã có khoản 100 chương trình đánh giá hiệu quả hoạt động dựa trên khung tham chiếu và mô hình tổ chức của Giải thưởng. |
Thu Trang tổng hợp
