Cứ độ 5 giờ chiều mỗi ngày, từng dòng nhân viên với tấm thẻ đeo trước ngực lại đổ ào ra từ các tòa cao ốc văn phòng ở Cubao, Philippines.
Nơi đây là một trong những đại bản doanh sầm uất quy tụ hàng loạt công ty vận hành những dịch vụ thuê ngoài (outsourcing) tức nhân viên của một công ty nhưng thực hiện công việc cho một doanh nghiệp ở nơi khác, thường là ở Mỹ hoặc châu Âu. Thay vì tự tuyển hàng nghìn người để nghe điện thoại, trả lời email, nhập dữ liệu, nghiệp vụ kế toán, phát triển phần mềm, viết nội dung hay xử lý hồ sơ... các doanh nghiệp thuê một công ty chuyên nghiệp ở nước khác làm những việc đó cho mình.
Philippines đã biến việc cung cấp lực lượng lao động này cho thế giới thành một ngành kinh tế khổng lồ.
Một kỳ tích kinh tế
Suốt hơn hai thập kỷ qua, những khu thương mại nhộn nhịp này chính là biểu tượng cho một trong những kỳ tích kinh tế rực rỡ nhất của Philippines. Từ đầu những năm 2000, Philippines đã được định vị như một lựa chọn thay thế tiềm năng cho Ấn Độ trong lĩnh vực dịch vụ quy trình nghiệp vụ thuê ngoài (Business Process Outsourcing, BPO) nhờ lợi thế tiếng Anh, để quản lý và vận hành các hoạt động nghiệp vụ hỗ trợ cho các doanh nghiệp Âu - Mỹ.
Dịch vụ quy trình nghiệp vụ (BPO) là lĩnh vực kinh tế mũi nhọn tại Philippines. Ảnh: ILO/R. dela Cruz/Flickr
Hiện nay, ngành dịch vụ thuê ngoài tạo việc làm cho khoảng 1,9 triệu lao động và mang về 40 tỷ USD doanh thu mỗi năm, đóng góp khoảng 8% cho nền kinh tế Philippines. Doanh thu của ngành thậm chí trở thành một nguồn ngoại tệ quan trọng, vượt dòng kiều hối của lao động Philippines ở nước ngoài.
Mỗi tối, Trizza đến văn phòng ở Manila và bắt đầu một ngày làm việc khi phần lớn người dân thành phố nghỉ ngơi. Công việc của cô là tìm khách hàng cho một công ty trị liệu thần kinh cột sống của Mỹ bằng cách gọi điện cho các luật sư chuyên về bồi thường thương tích cá nhân. Công ty này hợp tác với các luật sư để điều trị cho những khách hàng mà họ đại diện.
Làm việc theo múi giờ Mỹ, giao tiếp cả đêm bằng một ngôn ngữ không phải tiếng mẹ đẻ vốn là chuyện quen thuộc với hàng triệu nhân viên gia công dịch vụ tại Philippines. Nhưng gần đây, Trizza có thêm một "đồng nghiệp": ChatGPT. Thay vì mất thời gian chỉnh từng email bằng tiếng Anh, cô đọc nội dung mình muốn viết, rồi để AI chuyển thành câu chữ với giọng điệu chuyên nghiệp. Trizza thích AI, bởi nó giúp cô làm việc nhanh hơn.
AI vẫn chưa thể thay thế được những nhân viên như Trizza. Xử lý khiếu nại tại các tổng đài là "khâu cực kỳ rối rắm và phức tạp trong kinh doanh", bao gồm vô số quy trình mà AI khó lòng sao chép toàn bộ, theo nhận định của Derek Gallimore, người điều hành Outsource Accelerator - một công ty tư vấn tại Manila.
"Một lỗi sai nhỏ sẽ dẫn đến hậu quả lớn," Patrick Brown, người đứng đầu một công ty thuê ngoài khác, chia sẻ. "Liệu bạn có dám tin tưởng giao cho trợ lý AI xử lý các yêu cầu kỹ thuật đối với một cỗ máy siêu âm trị giá 800.000 USD không?" Rất nhiều người vẫn muốn trò chuyện trực tiếp với con người; và nhân sự Philippines thường nổi tiếng với khả năng lắng nghe cùng vốn tiếng Anh lưu loát. Chưa kể, một lượng lớn khách hàng là người cao tuổi - đối tượng vốn gặp nhiều trở ngại khi thao tác với chatbot trực tuyến.
Các công cụ AI đang giúp những nhân viên thuê ngoài như Trizza làm việc năng suất hơn. Một số công ty cung cấp dịch vụ thuê ngoài tại Philippines thậm chí đã nâng mức phí dịch vụ theo giờ, bởi nhân viên của họ giờ đây xử lý các sự cố nhanh gọn hơn hẳn trước kia.
AI cũng mở ra những công việc mới. Người Philippines bắt đầu nhận huấn luyện các mô hình AI hoặc đóng vai trò giám sát các tác tử AI (AI agents). Các bệnh viện tại Mỹ đang đẩy mạnh việc thuê ngoài khâu xác minh điều kiện bảo hiểm và xử lý hồ sơ bệnh án cho các nhân sự Philippines được trang bị công cụ AI hỗ trợ.
Theo ông Gallimore, ngày càng nhiều công việc "giá trị cao" như kế toán hay kỹ thuật được chuyển giao ra nước ngoài. Không thể không nhắc đến vai trò của các trung tâm năng lực toàn cầu (Global Capability Centre - GCC) trong bức tranh chung của ngành công nghệ. Mô hình này rất phổ biến tại Ấn Độ, và đang dần được triển khai tại Philippines. Có thể hiểu đơn giản đây là những trung tâm công nghệ đặt tại một nước bất kỳ như Philippines hay Ấn Độ, và mỗi trung tâm chỉ phục vụ cho một tập đoàn duy nhất, như Microsoft hay Amazon. Họ làm nhiều việc như phát triển phần mềm, vận hành hệ thống và hỗ trợ các hoạt động công nghệ cho công ty mẹ.
Những công việc như trực tổng đài chăm sóc khách hàng rất phổ biến tại Ấn Độ và Philippines Ảnh: Pexels
Những nấc thang đầu tiên đang biến mất
Dù AI hỗ trợ đắc lực cho những người làm việc trong lĩnh vực thuê ngoài, giới chuyên gia vẫn cảnh báo rằng lĩnh vực này dễ bị tổn thương nhất trước làn sóng AI. Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) ước tính có tới 12,7 triệu lao động Philippines - tức gần một phần tư lực lượng lao động - đang đảm nhận các công việc chịu ảnh hưởng trực tiếp từ AI tạo sinh (generative AI), mức cao nhất tại khu vực Đông Nam Á.
Lisa kiếm sống bằng nghề viết nội dung suốt 15 năm qua. Bắt đầu cầm bút ngay khi vừa tốt nghiệp đại học, cô trải qua nhiều năm làm việc tự do trước khi đầu quân cho ngành dịch vụ thuê ngoài. Lisa từng đinh ninh rằng mình chẳng bao giờ cần đến AI để làm tốt công việc.
Thế rồi một ngày, cô cùng các đồng nghiệp được giao biên tập những nội dung do AI tạo ra. Lisa cho biết cô đã dùng kỹ năng và kinh nghiệm của mình để huấn luyện AI học thứ văn phong mà công ty mong muốn.
Đúng một tháng trước thời điểm được chuyển sang hợp đồng chính thức, cô bất ngờ bị cho thôi việc.
"Tôi có cảm giác như chính mình vừa tự đào mồ chôn mình," cô nói chua xót, cho rằng những người lao động từng cặm cụi mài giũa công nghệ, cuối cùng lại bị chính cỗ máy đó hất cẳng không thương tiếc.
Một nhân viên nữ khác, không muốn tiết lộ tên, kể rằng AI thậm chí chưa chắc giúp công việc nhẹ hơn. Vì nội dung máy tạo ra có thông tin sai, nhân viên phải chỉnh sửa và kiểm chứng nhiều hơn. Sau đó cô cũng mất việc.
Không riêng gì công việc viết lách, Ivan Peregrina cùng hơn 70 chuyên viên kiểm soát chất lượng (QA) cũng vừa bị AI thay thế hoàn toàn. Nhờ khả năng phân tích giọng điệu, giải pháp xử lý và chấm điểm cuộc gọi với tốc độ vượt xa con người, AI đào thải toàn bộ đội ngũ QA.
Trớ trêu thay, Peregrina từng được giao nhiệm vụ kiểm tra chéo để hoàn thiện công cụ AI này trong giai đoạn thử nghiệm. "Giờ đây, chính AI đã cướp mất công việc của tôi," giọng anh cay đắng.
Rủi ro ngày càng lộ rõ ở phân khúc việc làm cấp thấp. Các công việc cấp độ một (Tier 1) như nhập liệu, gỡ băng ghi âm, giải đáp thắc mắc cơ bản hay chăm sóc khách hàng thông thường chính là những mắt xích dễ được giao cho máy nhất. Theo dự báo, việc làm trong ngành năm nay chỉ tăng khoảng 3%, so với 7% -ngay trước đây hai năm.
Suốt nhiều năm qua, một cử nhân mới ra trường tại Philippines hoàn toàn có thể khởi đầu bằng công việc trực tổng đài không quá phức tạp, vừa làm vừa tích lũy kỹ năng giao tiếp và kinh nghiệm vận hành doanh nghiệp, rồi từng bước thăng tiến lên các vị trí giám sát, quản lý hoặc chuyên gia. Lộ trình ấy, theo David Sudolsky từ công ty thuê ngoài Boldr, từng là bệ phóng giúp vô số người bước "từ mức lương tối thiểu vươn lên tầng lớp trung lưu".
Thế nhưng, AI đang bẻ gãy những nấc thang đầu tiên mà người trẻ có thể đặt chân lên. Dù các vị trí mới trong mảng kế toán, y tế, kỹ thuật hay giám sát AI mang lại thu nhập hấp dẫn hơn, chúng lại đòi hỏi kỹ năng chuyên sâu và khó lòng bù đắp đủ về mặt số lượng so với hàng loạt công việc phổ thông bị xóa sổ. Và đó có lẽ chính là mối nguy lớn nhất mà AI giáng xuống Philippines.
Trước tình thế đó, chính phủ Philippines đã cam kết đào tạo nâng cao kỹ năng cho hơn 300.000 lao động trong ngành cung cấp dịch vụ thuê ngoài.
Ông Leandro Aguirre, quan chức thuộc Bộ Công nghệ Thông tin và Truyền thông Philippines, thừa nhận quốc gia này đang "có phần hụt hơi" và buộc phải bứt tốc nếu không muốn lực lượng lao động bị gạt ra ngoài lề trong cuộc đua AI.
Một vấn đề lớn nữa là không còn chuyện chỉ riêng Ấn Độ và Philippines thống trị lĩnh vực thuê ngoài, một chuyên gia nhận định. Theo ông, hàng loạt quốc gia như Nam Phi, Ai Cập, Ba Lan, Colombia, Costa Rica và Việt Nam đã nổi lên thành những điểm đến thuê ngoài đầy cạnh tranh, "đang nỗ lực giành lấy miếng bánh thị phần từ tay Philippines và Ấn Độ".
Hà Trang tổng hợp
---
Nguồn tham khảo:
The Philippines’ big offshoring industry is growing despite AI. The Economist.
https://www.economist.com/asia/2026/08/06/the-philippines-big-offshoring-industry-is-growing-despite-ai
Philippine Outsourcing Group Cuts Revenue and Jobs Forecasts on AI. Bloomberg. https://www.bloomberg.com/news/articles/2026-07-14/philippine-outsourcing-group-cuts-revenue-jobs-forecasts-on-ai
Outsourcing jobs in Philippines and India come under threat as workers race to adapt to AI. CNA. https://www.channelnewsasia.com/cna-insider/outsourcing-jobs-artificial-intelligence-philippines-india-threat-workers-adapt-6162491