TiaSang
Thứ 6, Ngày 20 tháng 7 năm 2018
Quản lý khoa học

Chính phủ điện tử ở Bahrain: Thay đổi tư duy cung cấp dịch vụ công

17/06/2018 16:08 -

Thành công của Chính phủ điện tử ở Bahrain đến từ chiến lược phát triển toàn diện ngay từ đầu, hướng đến cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tiện ích nhất nhằm đem lại sự hài lòng của người dùng.

Là một quốc gia Ả Rập với diện tích bé nhỏ nhưng Vương quốc Bahrain đang được đánh giá là một quốc gia tiên phong trong xây dựng Chính phủ Điện tử trên thế giới (Năm 2016, xếp hạng 24 toàn cầu về Chỉ số Phát triển Chính phủ Điện tử do Liên Hiệp Quốc xây dựng). Sáng kiến Chính phủ Điện tử của Bahrain đã nhận được hơn 30 giải thưởng quốc tế và là quốc gia Ả Rập đầu tiên được đánh giá là “Quốc gia hiệu quả rất cao trong Chỉ số Phát triển Chính phủ Điện tử”. Bahrain là một ví dụ minh họa điển hình cho cách chính phủ đã tự nhận thức được mối quan hệ nhà cung cấp - khách hàng trong cung ứng dịch vụ công, từ đó mang đến sự hài lòng và niềm tin của công dân.

Chiến lược hệ thống toàn diện ngay từ đầu

Việc phát triển Chính phủ Điện tử là một thách thức đối với cả quốc gia phát triển và đang phát triển, bởi nó đòi hỏi nhiều nguồn lực phức tạp. Dù nhận thức rõ ràng về tầm quan trọng của Chính phủ Điện tử nhưng nhiều nỗ lực để thực hiện nó đã không thành công như mong đợi. Điều này thường do một lý do duy nhất: Hệ thống không đủ toàn diện. Một số chính phủ lo lắng “làm nhiều, sai nhiều” – cho rằng không có đủ khả năng để quản lý một hệ thống Chính phủ Điện tử nhiều hạng mục, vì thế chỉ thực hiện các hoạt động ở quy mô nhỏ và tách biệt nhau.

Ngay từ khi xây dựng Chính phủ Điện tử, Bahrain đã xác định chiến lược của mình là “trở thành người dẫn đầu về Chính phủ Điện tử” và xây dựng một cổng điện tử quốc gia duy nhất, tích hợp tất cả các dịch vụ công do các bộ, cơ quan chính phủ cung cấp, nhằm phục vụ cả cá nhân, nhân viên chính phủ, doanh nghiệp và khách du lịch bằng việc cung cấp các dịch vụ bằng cả tiếng Ả Rập và tiếng Anh, phản ánh cách tiếp cận hiện đại trong thế giới toàn cầu, nơi di cư và đa văn hóa ngày càng phổ biến. Nhờ vậy, dù mới được thành lập vào năm 2007 với 30 dịch vụ ban đầu, giờ tổng số dịch vụ đã lên tới hơn 300, thực hiện 15 triệu giao dịch với tổng giá trị 11 triệu USD, chiếm đến 90% tổng giao dịch ở Bahrain.

Ngoài ra, Bahrain tiến hành chính sách “không có cửa sai” cho phép người dùng tiếp cận dịch vụ ở nhiều kênh khác nhau. Các dịch vụ công này không giới hạn trên nền tảng web mà còn qua cổng thông tin trên di động, các kiosk dịch vụ điện tử (nhắm đến các khách hàng không có khả năng truy cập internet) và trung tâm liên hệ 24/7 quốc gia. Nước này còn phát triển thẻ căn cước thông minh cho cả cư dân bản địa và nước ngoài, mang tới cơ hội cho người dùng chỉ cần đăng nhất một lần duy nhất để có thể truy cập được nhiều dịch vụ cùng lúc. Còn hiện tại, mỗi dịch vụ được cung cấp như một hệ thống tách biệt và yêu cầu nhập lại dữ liệu mỗi lần truy cập.

Bộ trưởng Bộ Y tế Bahrain khởi động dịch vụ E-Birth trên ki-ốt dịch vụ Chính phủ điện tử. Nguồn: keybs.net

Tư duy nhà cung cấp dịch vụ

Bản thân việc Bahrain nỗ lực cung cấp ngày càng nhiều dịch vụ tiện ích cho công dân đã thể hiện tư duy tiến bộ của chính phủ nước này – tự nhìn nhận mình với tư cách nhà cung cấp dịch vụ. Hài lòng của khách hàng là trọng tâm không đổi trong xây dựng chiến lược Chính phủ Điện tử. Công dân liên tục được tham gia vào sự phát triển Chính phủ Điện tử - từ việc xây dựng chiến lược bằng cách phản hồi lại dự thảo của chính phủ, đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua đánh giá trong quá trình sử dụng. Thậm chí, năm 2013, đơn vị phụ trách Chính phủ Điện tử của Bahrain còn thuê công ty kiểm toán hàng đầu thế giới – Ernst & Young thực hiện nghiên cứu hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ công được cung cấp.

Cổng điện tử quốc gia có chức năng chat trực tuyến với phó thủ tướng và các cơ quan chính phủ khác và chương trình Chính phủ Điện tử có mặt khắp nơi trên các trang mạng xã hội như Facebook và YouTube. Ngoài ra còn có các tính năng khác như diễn đàn mở, blog, thăm dò trực tuyến, bản tin điện tử và các dịch vụ tương tác khác liên quan đến công dân trong việc ra quyết định của Chính phủ. Kết quả là tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng từ 85% vào năm 2011 lên đến 91% vào năm 2016.

Bahrain cũng thực hiện nhiều chiến dịch marketing, khơi dậy nhận thức để quảng cáo và phổ cập về Chính phủ Điện tử, bao gồm quảng cáo in, truyền thông đại chúng, băng rôn, video xã hội và truyền thông trực tuyến.

Chiếc áo che đậy

Bất chấp những thành tích cao trong chỉ số phát triển Chính phủ điện tử của Bahrain, hiệu quả của nó trong việc giảm tham nhũng, củng cố chất lượng chính phủ và phát triển kinh tế – như ý nghĩa của việc phát triển chính phủ điện tử mà Liên Hiệp Quốc đề xuất, lại vô cùng hạn chế. Nguyên nhân được cho là xuất phát từ đặc thù chuyên chế chính trị ở quốc gia vùng vịnh này - Bahrain ở dưới sự cai trị của chế độ Al-Khalifa - một nền quân chủ lập hiến do quốc vương đứng đầu với quyền lực hành pháp rộng lớn thuộc về Quốc vương (bổ nhiệm thủ tướng và các bộ trưởng, chỉ huy quân đội, chủ toạ Hội đồng Tư pháp Tối cao, Hội đồng Cố vấn của nghị viện và giải tán Hội đồng Đại diện). Năm 2011, Bahrain đã thẳng tay đàn áp những người nổi dậy trong cuộc cách mạng Mùa xuân Ả Rập - đòi quyền tự do ngôn luận, nhân quyền và chống tham nhũng, và bị nhiều nước lên án do những hành vi tra tấn, trả thù người đối lập chính trị.

Chính bản chất độc tài chuyên chế này đã khiến cho việc xây dựng chính phủ điện tử mới chỉ dừng ở việc cung cấp thông tin cho công dân mà không phải để tạo ra kênh giao tiếp hai chiều giữa công dân và chính phủ, thậm chí còn kiểm soát và chọn lọc chặt chẽ các nguồn thông tin sẽ chia sẻ với người dân. Về bản chất, việc phát triển chính phủ điện tử ở Bahrain chỉ nhằm để thể hiện cho công dân thấy “chính phủ đang sẵn sàng lắng nghe và phục vụ công dân”, qua đó tăng cường lòng tin của dân đối với nền chính trị hiện có nên GS.Jonas Linde (ĐH Bergen, Nauy) ví von là “Chiếc áo của nhà độc tài”.

Theo Báo Khoa học và Phát triển