Dịch vụ công trực tuyến: Sao người dân vẫn không thích dùng ?
Các dịch vụ công trực tuyến, vốn được hứa hẹn như một tảng đá húc đổ những khó khăn của dịch vụ công truyền thống thì trên thực tế, lại là gánh nặng người dân phải cõng thêm khi thực hiện các thủ tục hành chính. Đó là điều khiến đến nay người dân vẫn chưa thích dùng.
“Có rất nhiều dịch vụ công mà tôi là người rất am hiểu về mặt công nghệ, va chạm rất nhiều nhưng mà nhiều khi tôi loay hoay, tôi đánh vật đến lúc là tôi bỏ cuộc, tôi không thể làm được. Cái số lượng đấy là nó chiếm phần đa số”. Đây là chia sẻ của ông Vũ Kiêm Văn, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hội Truyền thông số Việt Nam, tại tọa đàm của sự kiện công bố nghiên cứu “Đánh giá 63 Cổng Dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024” do Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) và Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) tại Việt Nam tổ chức vào sáng ngày 21/08/2024.
Ở Việt Nam, 90% người dân sử dụng internet nhưng theo số liệu năm 2023, chưa đến 20% dân số dùng dịch vụ công trực tuyến. Cũng cần nói thêm rằng, con số này những năm trước đó còn thấp hơn 10%.
Trực tiếp chưa xong đã lo trực tuyến
Hãy thử tưởng tượng, gia đình bạn vừa có em bé và bạn quyết định làm thủ tục khai sinh trực tuyến cho con. Thủ tục này sẽ bao gồm giấy khai sinh thuộc quyền quản lý của UBND, thẻ bảo hiểm y tế thuộc thẩm quyền của bảo hiểm xã hội và đăng ký thường trú thuộc trách nhiệm của công an. Bạn sẽ vào cổng dịch vụ công quốc gia hay dịch vụ công của thành phố hay một ứng dụng khác trên điện thoại? Hay cổng dịch vụ công của Bộ Công an? Hoặc cổng dịch vụ công của Bảo hiểm Xã hội? Các cổng thông tin của phường, xã, thành phố và vô vàn các trang web khác không cùng đưa ra một đáp án.
Trong một kiến nghị trên cổng dịch vụ công quốc gia, anh Lê Quang Chiển, quận Hai Bà Trưng chia sẻ rằng, anh đã đăng ký khai sinh cho con ở cổng dịch vụ công Hà Nội và đóng 80 nghìn để kết quả trả về tận nhà thì nhận được thông báo phải đăng ký ở cổng quốc gia. Nhưng khi anh chuyển sang đăng ký ở cổng quốc gia thì lại được chuyển sang cổng của Hà Nội, như một vòng luẩn quẩn.
Việc thường xuyên kiểm thử, phát hiện và sửa lỗi phải trở thành một phần của quy trình vận hành cổng dịch vụ công hằng ngày. Thậm chí, đây không chỉ là việc của các cán bộ công chức, chuyên viên công nghệ thông tin mà còn là của chính những người đứng đầu các cơ quan chủ quản.
Ông Nguyễn Đức Lam, cố vấn chính sách tại IPS, đồng thời cũng là tác giả của nghiên cứu, ví các dịch vụ công trực tuyến, vốn được hứa hẹn như một tảng đá húc đổ những khó khăn của dịch vụ công truyền thống thì trên thực tế, lại là gánh nặng người dân phải cõng thêm khi thực hiện các thủ tục hành chính. Trước đây, việc người dân phải gõ cửa hết cơ quan này đến cơ quan khác, trong đó biết bao lần phải đi đi về về vì “nhầm cửa” mới hoàn thành nổi một thủ tục, đã là “chuyện khổ lắm nói mãi”. Thậm chí, giữa một rừng các luật, quy định chồng chéo và liên tục thay đổi, kể cả các cán bộ nhà nước cũng không phải lúc nào cũng nắm rõ một quy trình thủ tục trong lòng bàn tay. “Tôi nhớ rằng trong một cuộc trao đổi với một công chức địa phương, họ có nói rằng nhiều khi văn bản dài đến hàng trăm trang, bao gồm nghị định, thông tư, và hướng dẫn. Sau khi đọc xong, lại có sự thay đổi và họ phải đọc lại từ đầu. Điều này khiến ngay cả công chức cũng không biết bắt đầu từ đâu và làm như thế nào. Chắc chắn rằng người dân bên ngoài sẽ còn gặp khó khăn hơn nữa.” – bà Đỗ Thanh Huyền, chuyên gia phân tích chính sách công, Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc tại Việt Nam chia sẻ tại tọa đàm.
Chưa giải quyết những khúc mắc cố hữu của dịch vụ trực tiếp, ta đã muốn chuyển sang trực tuyến. Những khác biệt của các thao tác trên trực tuyến càng làm khó khăn thêm chồng chất. Khi làm trực tiếp tại các cơ quan công quyền, người dân phần nào còn có sự chỉ dẫn của các cán bộ, công chức. Còn với dịch vụ công trực tuyến, người dân sẽ phải tự mình mò mẫm lối ra giữa mê cung của trăm cổng dịch vụ công của quốc gia, tỉnh, bộ, ngành… Có nhiều cổng dịch vụ công trực tuyến cùng cung cấp một dịch vụ (nhưng không dẫn đến cùng một kết quả), có những dịch vụ đòi hỏi phải làm cả trực tiếp và trực tuyến mà người dân không hay biết…Chẳng hạn, trong thủ tục đổi giấy phép lái xe đòi hỏi chứng nhận sức khỏe. Đáng lẽ cổng dịch vụ công của Bộ Giao thông Vận tải đã kết nối với hơn một nghìn cơ sở khám chữa bệnh, các cơ sở này có nhiệm vụ tải dữ liệu lên cổng và người dân không cần nộp bất cứ giấy tờ nào nữa. Tuy nhiên, vẫn có các cơ sở chậm trễ trong cập nhật dữ liệu sức khỏe và liên thông với hệ thống dịch vụ công hoặc không tra cứu được số giấy khám sức khỏe. Rốt cục người dân vẫn phải nộp giấy khám trực tiếp. Còn nếu lựa chọn nộp giấy khám sức khỏe điện tử thì người dân vẫn phải đích thân ra UBND phường, xã để chứng thực điện tử.
“Điều mà chúng tôi lắng nghe từ phía người dùng là mong muốn đơn giản hóa quy trình” – bà Đỗ Thanh Huyền nói. Đó cũng là điều tất cả các diễn giả khác trong tọa đàm đều đồng tình. Một quy trình đơn giản và chuẩn mực mà tất cả mọi người đều hiểu được các bước cần thực hiện, đòi hỏi phải tất cả các cấp, ngành liên quan tới một thủ tục hành chính cần phải ngồi lại, thống nhất, xây dựng và chia sẻ cơ sở dữ liệu với nhau. Mặc dù có những thủ tục sẽ cần nhiều thời gian để “tối giản” vì theo như nhiều diễn giả chỉ ra, đó là vấn đề “thể chế”, đòi hỏi sự can thiệp từ phía Trung ương. Nhưng cũng có những thủ tục có thể giải quyết trong quyền hạn của địa phương. Theo bà Đỗ Thanh Huyền, hãy cứ bắt đầu gỡ từ cấp hành chính thấp nhất: “Tôi nghĩ rằng nếu chúng ta thay đổi các quy trình, thủ tục như vậy, thì chúng ta nên ngồi cùng với công chức cấp xã trước, để xem hiện nay đâu là những khâu mà công nghệ điện tử có thể làm được, đâu là những khâu mà chúng ta có thể cắt bớt đi để điện tử hóa, và đâu là những khâu mà có thể chỉ cần dùng một mã số, chẳng hạn như căn cước công dân.” Bà Huyền cũng cho rằng, trước mắt nên tập trung ưu tiên các dịch vụ công mà người dân sử dụng thường xuyên.
Giao diện bất cập
Theo số liệu của trang thống kê Statista vào năm 2022, Việt Nam có khoảng hơn 60 triệu người sở hữu điện thoại thông minh và thiết kế các cổng dịch vụ công không thể bỏ qua thực tế này. “Khi chúng tôi xây dựng Cổng Dịch vụ công Quốc gia, chúng tôi đã tham khảo kinh nghiệm quốc tế và xác định rằng người dùng chủ yếu sẽ truy cập qua thiết bị di động. Vì thế, chúng tôi đã quy định rằng cổng quốc gia và hệ thống của các tỉnh đều phải tương thích với trình duyệt trên thiết bị di động.” – ông Nguyễn Đình Lợi cho biết, và còn nhấn mạnh “Đây là yếu tố quan trọng nhất”.
Tuy nhiên, đặc điểm chung của các cổng dịch vụ công ở Việt Nam, như nghiên cứu “Đánh giá 63 Cổng Dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024” chỉ ra, đều chưa tương thích với điện thoại di động. Gần ¾ cổng dịch vụ công có tốc độ tải trang “chưa đạt” – tức người dùng phải chờ hơn bốn giây để có thể nhìn thấy trang chủ hiện lên. Theo nhiều dữ liệu về marketing, nếu một website có tốc độ tải trang là năm giây, sẽ có khoảng 1/3 số người truy cập rời trang. Cứ thêm một giây chờ đợi là mức độ hài lòng của người dùng giảm thêm 16%. Nhưng kể cả đủ kiên nhẫn chờ đợi tải trang xong, thao tác trên điện thoại cũng thách thức kiên nhẫn người dùng do các biểu mẫu kê khai quá dài, như tất cả các diễn giả đều chỉ ra. “Chúng tôi đã từng làm ứng dụng khoảng ba năm trước, nhưng khi ra mắt, người dân không thể sử dụng vì lí do này” – ông Lợi kể lại. Chưa hết, các thủ tục cũng thường xuyên yêu cầu phải tải hồ sơ, tải thư mục lên internet. “Smartphone không phải là phương tiện để thuận tiện cho việc đó mà phải dùng máy tính.” – ông Vũ Kiêm Văn nói thêm.
ChatGPT và nhiều AI tạo sinh khác ra đời gần đây với khả năng tổng hợp thông tin để trả lời gần như mọi câu hỏi khiến nhiều người không khỏi nghĩ rằng công nghệ này có thể thay các cán bộ, viên chức trong việc hỗ trợ người dân làm thủ tục hành chính. Tuy nhiên, đây mới chỉ là viễn tưởng, hoặc ít nhất không xảy ra trong tương lai gần.
Giao diện trên máy tính cũng không khá hơn. Những nội dung người dân cần nhất lại không đặt ở chỗ dễ thấy nhất trên web. Ông Nguyễn Đình Lợi cho biết giao diện của các cổng dịch vụ công đang “cung cấp theo các lĩnh vực, sở ngành, đấy là khó khăn cho người dân”. Theo ý kiến của các chuyên gia, đáng lẽ các dịch vụ công phải được tập hợp và sắp xếp trên trang chủ theo sự kiện đời sống và theo mức độ phổ biến của chúng. Đó còn chưa kể, có những thông tin và chức năng người dân không cần cũng chiếm vị trí đắc địa trên trang chủ, chẳng hạn như tỉ lệ hồ sơ đúng hạn, hoặc quá hạn.
Ông Vũ Kiêm Văn so sánh các cổng DVC như những sản phẩm công nghệ, và việc các sản phẩm công nghệ gặp lỗi, không ổn định “là chuyện bình thường, nhưng nếu chúng ta cứ để cho nó mãi như thế mới là không bình thường”. Ông cho rằng, việc thường xuyên kiểm thử, phát hiện và sửa lỗi phải trở thành một phần của quy trình vận hành cổng dịch vụ công hằng ngày. Thậm chí, đây không chỉ là việc của các cán bộ công chức, chuyên viên công nghệ thông tin mà còn là của chính những người đứng đầu các cơ quan chủ quản. “Tôi cũng đề nghị là có cơ chế để lãnh đạo tỉnh, sở trực tiếp sử dụng các DVC hằng năm, giúp họ có trải nghiệm thực tế thay vì chỉ đạo từ xa mà không hiểu rõ thực tế. Như vậy, các đơn vị phía dưới cũng không bị động.” ông Vũ Kiêm Văn đề xuất.
Chatbot không thể thay thế công chức
33/63 cổng dịch vụ công trực tuyến của các tỉnh được tích hợp chatbot nhằm hỗ trợ người dân làm các thủ tục hành chính nhưng hơn một nửa trong số đó không hoạt động. Chức năng của các cổng còn lại thì hạn chế. Nghiên cứu chỉ ra, không có cổng nào sử dụng mô hình tạo sinh – công nghệ đằng sau Chat GPT để trả lời các câu hỏi phức tạp.
ChatGPT và nhiều AI tạo sinh khác ra đời gần đây với khả năng tổng hợp thông tin để trả lời gần như mọi câu hỏi khiến nhiều người không khỏi nghĩ rằng công nghệ này có thể thay các cán bộ, viên chức trong việc hỗ trợ người dân làm thủ tục hành chính. Tuy nhiên, đây mới chỉ là viễn tưởng, hoặc ít nhất không xảy ra trong tương lai gần.
Để có một chatbot như vậy sẽ đòi hỏi một kho dữ liệu huấn luyện AI lớn. Dữ liệu từ các văn bản hành chính sẽ không đủ. Theo ông Nguyễn Đình Lợi, người dân sẽ không hỏi những câu đơn giản như “đăng ký khai sinh cần bao nhiêu bước” – mà một phần mềm chưa cần trí tuệ nhân tạo cũng có thể tìm kiếm và trích thông tin từ văn bản để trả lời. Người dân sẽ hỏi những câu phức tạp mà các cán bộ, công chức có kinh nghiệm, không chỉ thông hiểu về văn bản pháp luật mà cả về thể chế và quy trình của nhà nước mới có thể trả lời, chẳng hạn như “tôi ở Hà Giang, chồng tôi là người Trung Quốc, tôi cần đăng ký khai sinh cho con như thế nào?” Để chatbot đáp lại được những câu hỏi như vậy, nó cần được huấn luyện từ những tình huống trả lời thực tế của các công chức. Mà những dữ liệu này không dễ thu thập và đánh giá.
Trên thực tế, UNDP đã hỗ trợ cổng dịch vụ công quốc gia triển khai một một trợ lý ảo có thể hỗ trợ người dân thực hiện 26 thủ tục hành chính thiết yếu nhất. Họ đã huấn luyện cho AI này trong suốt hơn nửa năm qua nhưng vẫn chưa thể nào bao trùm được tất cả các tình huống hỏi đáp của người dân. “Cho đến bây giờ, khi chúng tôi sử dụng thử, nó vẫn chưa thể nào mượt mà như yêu cầu. Bởi vì, tư duy người dùng theo ngôn ngữ tự nhiên rất khác so với cái mà chúng ta thiết kế ra. Chúng ta mong đợi người ta sẽ dùng đúng câu lệnh đó, nhưng thực tế hoàn toàn không có đâu” – bà Thanh Huyền nói.
Kể cả khi các dịch vụ công có thể được thực hiện hoàn toàn trực tuyến, vẫn luôn có rất nhiều trường hợp người dân cần sự trợ giúp trực tiếp. Theo ông Nguyễn Đức Mạnh, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Hà Giang, tỉnh này đã thành lập các tổ dịch vụ công tại bộ phận một cửa, túc trực và hướng dẫn người dân thực hiện các dịch vụ công trực tuyến trên các cây ki-ốt. Như TS. Nguyễn Đức Lam chia sẻ: “nghe trực tiếp từ các địa phương, đi đến đâu cũng nghe ý này: Người dân muốn đến làm trực tiếp vì họ được nhìn thấy, nói chuyện với công chức cụ thể, được giải thích cụ thể. Làm trực tuyến thì họ không biết [hồ sơ] được chấp nhận chưa, đang ở đâu, tại sao lại bị chậm”. □
