Vẽ “chân dung khách hàng” trong khởi nghiệp
Bạn đang bán hàng cho ai? Tôi đang bán một ứng dụng cho những người trẻ, để đọc XYZ trên mạng Người trẻ của bạn bao nhiêu tuổi? Khoảng từ 18-35. Tại sao họ phải dùng ứng dụng của bạn? Vì người trẻ hiện nay dùng smartphone nhiều và họ rất muốn đọc XYZ trên thiết bị cầm tay. Tại sao bạn nghĩ họ sẽ trả tiền cho ứng dụng của bạn? Vì ứng dụng của tôi rất hay, có những tính năng A, B, C.
Ảnh: wakefly.com
Bạn nhận thấy điều gì qua đoạn hội thoại vừa rồi? Đó là đoạn hội thoại rất điển hình của nhiều cuộc gặp gỡ các bạn khởi sự kinh doanh mà chúng tôi thường thấy. Sự lờ mờ về chân dung khách hàng khiến không ít startup không biết chính xác mình đang nhắm đến ai, phải làm gì để tiếp cận họ và quay về những đặc điểm sản phẩm, tính năng sản phẩm để thuyết phục khách hàng. Một trong 10 nguyên nhân hàng đầu theo CBInsights.com (một công ty phân tích dữ liệu về thị trường công nghệ tại Mỹ) dẫn đến thất bại của startup chính là lỗi “không đếm xỉa” đến khách hàng, đồng nghĩa với việc bạn thu mình trong ốc đảo và phục vụ một nhu cầu giả tưởng của một khách hàng trong giả tưởng.
Vậy cần phải thay đổi như thế nào?
Chúng tôi xin giới thiệu với bạn một công cụ rất đơn giản nhưng vô cùng hữu ích để giúp các bạn khởi sự kinh doanh xác định chính xác mình đang phục vụ ai, cần làm gì để phục vụ tốt hơn cho họ?
Hãy theo dõi từ trái sang phải, từ trên xuống dưới hình vẽ đơn giản có bốn ô dưới đây và thực hiện từng bước.
Bước 1: Hãy tưởng tượng về khách hàng của bạn (vào ngày… tháng… năm…).
Lý do bạn phải ghi ngày tháng năm vì mọi thứ sẽ thay đổi theo những khám phá của bạn sau này.
Bước 2: Hãy thật cụ thể và huy động toàn bộ sức lực của bạn và đội nhóm để cùng thực hiện công việc.
Nếu có thời gian, bạn hãy để mỗi người, mỗi bộ phận trong công ty làm một bản khác nhau. Bạn chỉ cần đặt chung một yêu cầu: Hãy vẽ chân dung và đặc điểm của khách hàng tiềm năng nhất mà công ty chúng ta đang nhắm tới.
Bước 3: Bắt đầu với câu hỏi WHO? – Là ai? Ví dụ: Công ty của bạn đang bán sản phẩm hữu cơ, bạn sẽ nghĩ người mua hàng là các bà nội trợ.
Để trả lời được cụ thể, bạn đang bán cho ai, hãy đặt cho khách hàng một cái tên, một công việc cụ thể hãy nhớ càng cụ thể càng tốt về các thông tin nhân chủng học, đặc điểm
Ví dụ:
Tên: Chị Mai, 35 tuổi
Nghề nghiệp: Nhân viên ngân hàng
Tốt nghiệp Đại học Ngân hàng,
Thu nhập khoảng 12 triệu/tháng
Đã lập gia đình
Có hai con (một cháu bốn tuổi và một cháu mười tuổi)
Đến đây, bạn sẽ thắc mắc tôi đâu chỉ bán hàng cho mỗi chị Mai, mà còn chị Đào làm cơ quan nhà nước v..v. Bạn đừng thắc mắc quá nhiều, hãy tập trung vào khách hàng tiềm năng nhất có thể nuôi sống công ty của bạn. Bạn sẽ còn có cơ hội thay đổi và vẽ thêm những chân dung khách hàng khác trong tương lai.
Bước 4: Hãy tập trung vào những vấn đề, sự khó chịu họ đang gặp phải (pain points): Hãy bắt đầu đặt mình vào vị trí của họ bằng những câu như:
Tôi cảm thấy khó chịu khi phải ăn những thứ không an toàn.
Tôi mệt mỏi vì phải tìm kiếm các loại nguồn thức ăn sạch.
Tôi cảm thấy lo lắng khi ngay cả rau sạch có mác vẫn bị làm giả.
V..v
Bước 5: Hãy quan sát hành vi của khách hàng tiềm năng của bạn và điền vào ô thứ hai bên trái, bạn lại thử tưởng tượng tiếp, họ đang làm cách gì để giải quyết vấn đề của họ.
Tôi thường hỏi bạn bè làm thế nào để tìm được sản phẩm hữu cơ đáng tin cậy.
Tôi nhờ người nhà trồng ở quê và mang lên giúp.
Tôi thường tra trên mạng để học cách nhận biết các loại rau.
V.v.
Bước 6: Hãy đặt mình vào mục tiêu họ muốn đạt được với giải pháp của bạn.
Tôi sẽ hạnh phúc khi đó là sản phẩm hữu cơ thực sự an toàn cho gia đình.
Tôi sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian, không phải tìm kiếm và đặt rau hằng ngày.
Sau khi hoàn thành sáu bước, bạn đã TƯỞNG TƯỢNG chi tiết hơn về khách hàng của mình. Nhưng đó mới là tưởng tượng của bạn, hãy thử so sánh nó với những tưởng tượng từ thành viên khác trong nhóm, bạn sẽ nhận ra một điều: Dường như cả nhóm đang nhắm đến những nhóm khách hàng tiềm năng khác nhau. Điều này tiềm ẩn rủi ro khi bán hàng bởi nếu các bạn không nhắm đến cùng mục tiêu, làm sao bạn biết bạn đang bán cho đúng người?
Vậy bước thứ bảy là hãy cùng cả nhóm đi ra ngoài và phỏng vấn những người như chị Mai trong tưởng tượng và những người giống như thế. Hoặc hay dùng một landing page (một dạng trang trực tuyến đơn giản với những tuyên ngôn giá trị sản phẩm của bạn, lợi ích bạn mang lại, kêu gọi hành động từ khách hàng cung cấp cho họ những thông tin cơ bản về sản phẩm dịch vụ của bạn để xem đối tượng nào thực sự sẽ là người quan tâm và mua nhiều nhất.
Tất nhiên bạn có rất nhiều cách để thử nghiệm thị trường, xác định phân khúc khách hàng. Tuy vậy, có những nguyên tắc bạn phải luôn ghi nhớ, hãy hình dung thật cụ thể về những người bạn sẽ hướng tới. Và khi đã hình dung và thử nghiệm tương đối đầy đủ về khách hàng, hãy dán bức chân dung khách hàng của bạn ở vị trí trung tâm của công ty nơi mọi người đều thấy và hiểu mình đang hướng đến ai. Bạn biết đấy: đó là cách bạn khiến mọi thứ trở nên dễ hình dung cho mọi thành viên trong công ty, bạn sẽ biến mọi nhân viên thành người bán hàng và làm marketing cho công ty tốt hơn bao giờ hết.
Với một khởi nghiệp, việc kể một câu chuyện hay là một kỹ thuật thu hút nhà đầu tư. Hãy thử tưởng tượng câu chuyện của bạn sẽ buồn tẻ và thiếu sức thuyết phục thế nào nếu không có nhân vật chính cụ thể với những vấn đề rất con người? Hãy tin tôi, nếu bạn có chân dung của một chị Mai, chắc chắn sẽ có 1000 người giống chị Mai, đó chính là những người mua hàng đầu tiên (early adopters) của bạn! Và nếu có hàng triệu chị Mai như vậy, đó chính là cơ sở để bạn kể một câu chuyện đầy sức thuyết phục với nhà đầu tư tiềm năng!
