Người khuyết tật: Dịch vụ công online sao khó đến vậy

Cuối năm 2019, khi chuẩn bị đăng ký kết hôn, chị Hương*, một người khiếm thị ở Hà Nội nghĩ rằng cổng dịch vụ công trực tuyến mới đi vào hoạt động sẽ giúp mình làm thủ tục dễ dàng hơn.

"Hai vợ chồng ra Ủy ban phường [nhân vật đề nghị ẩn thông tin] để làm giấy đăng ký kết hôn thì nhận được thông báo về nhà làm online", chị kể lại. Lúc đầu nghĩ đăng ký online sẽ tiện hơn vì đỡ phải đi lại nhiều lần, không phải chờ đợi, phụ thuộc vào người khác để đọc từng loại giấy tờ. Thế nhưng hai vợ chồng trẻ không thể nào gửi được đơn lên hệ thống."Mình chỉ nghe và tự điền được một số thông tin cơ bản nhờ trình đọc màn hình", chị kể. Dù đã quen dùng trình đọc ảnh trên điện thoại và máy tính, nhưng sau đó, có rất nhiều bước không có chỉ dẫn chi tiết cho trình đọc màn hình "dịch thành tiếng".

"Những phần chi tiết hơn và tải ảnh căn cước thì chồng phải làm giúp", nhưng ngay cả chồng chị dù hoàn toàn sáng mắt cũng loay hoay gửi đi gửi lại. Anh chị điền tên, điền ngày tháng năm sinh, điền số căn cước, tải ảnh, hệ thống báo lỗi. "Làm lại lại báo lỗi", "mãi mà hệ thống cứ báo lỗi". "Cuối cùng hai đứa thôi không làm nữa, cứ tổ chức đám cưới đã", chị Hương cười trừ, nhớ lại. "Có thể hồi đó cũng mới bắt đầu chuyển đổi sang online nên hệ thống vẫn còn nhiều lỗi". Đó là một trong số 25 thủ tục bắt buộc phải nộp hồ sơ online [1].

Một năm sau, khi đi làm giấy khai sinh cho con, chị mới buộc phải quay lại... khâu đăng ký kết hôn. Do chưa có giấy đăng ký kết hôn, cán bộ tư pháp giải thích giấy khai sinh của con "chỉ có tên mẹ thôi, không có tên bố đâu".

Sau khi nghe trình bày việc đã nhiều lần đăng ký trực tuyến nhưng không thành công, cán bộ tư pháp đã trực tiếp hỗ trợ thao tác trên hệ thống. "Cuối cùng là bọn chị ngồi luôn ở đấy, có máy tính và các chị ấy tự đăng nhập vào. Mình chỉ cung cấp hình ảnh, thông tin công dân các thứ", chị nhớ lại. Nhờ vậy hồ sơ đăng ký kết hôn được hoàn tất, rồi từ đó chị mới tiếp tục làm giấy khai sinh cho con.

6 năm sau.

Một nghiên cứu viên ở Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) đã thử nghiệm xin giấy xác nhận tình trạng hôn nhân trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia sau ngày 1/7/2025 - thời điểm tinh gọn bộ máy và đưa tất cả các dịch vụ công về một cổng trực tuyến duy nhất để thuận tiện cho người dân. Kết quả là, phải mất ba lần thì hồ sơ mới được nộp thành công.

Trong hai lần đầu, mặc dù cổng dịch vụ công đã yêu cầu khai đầy đủ các nội dung trên biểu mẫu điện tử với các nội dung có trong tờ khai giấy, hồ sơ vẫn bị từ chối (và không nhận được thông báo) do công chức xử lý yêu cầu phải tải lên thêm... chính bản giấy chứa những thông tin vừa khai trên hệ thống và chữ ký trên giấy.

Sang lần thứ ba, hồ sơ được tiếp nhận nhưng một ngày sau lại bất ngờ chuyển sang "Dừng xử lý" mà không kèm theo bất kỳ thông tin thông báo hay hướng dẫn nào, khiến người nộp lại một lần nữa phải đi đến bộ phận một cửa của phường để tìm hiểu và bổ sung thông tin trực tiếp thì mới có thể hoàn tất.

"Khi người không khuyết tật làm đã khó rồi, thì người khuyết tật lại càng khó hơn", ông Nguyễn Đức Lam, cố vấn chính sách tại Viện IPS, nói. Các chính sách chuyển đổi số đặt mục tiêu "không để ai bị bỏ lại phía sau" và rất cố gắng để đạt được điều đó, nhưng rõ ràng là vẫn có những người đang phải chịu thiệt thòi nhiều hơn từ những quy trình thủ tục phức tạp và thiết kế giao diện thiếu tính bao trùm của hệ thống.

‘Cảm giác như... mình bị từ chối’

Đánh giá các Cổng Dịch vụ công cấp tỉnh liên tiếp trong 3 năm 2023-2025 của Viện IPS chỉ ra nhiều thiếu sót trong các cổng dịch vụ công trực tuyến như thiếu văn bản thay thế cho các biểu tượng hoặc hình ảnh minh họa ở danh mục thủ tục; lỗi thiếu nhãn trong các biểu mẫu; lỗi không cung cấp lựa chọn thay thế cho người khuyết tật như âm thanh captcha hay xác thực bằng VNeID, lỗi liên kết trống hoặc hình ảnh liên kết không có mô tả, lỗi thao tác bằng bàn phím...

Với người dùng phổ thông, những lỗi trên có thể chỉ gây phiền toái còn với người khiếm thị, các lỗi này vô hiệu hóa luôn phần mềm hỗ trợ đọc văn bản, khiến họ không biết mình đang đọc gì, bấm vào đâu, liên kết đó dẫn tới nội dung gì, hay hồ sơ đã được gửi thành công hay chưa.

"Những lần mình tự làm thì đều thất bại hết, còn không đến được cái bước kích gửi đi đâu", chị Hương kể. "Cảm giác như... mình bị từ chối", chị ngập ngừng mấy giây để chọn từ mô tả cảm giác của mình lúc thao tác những "nhu cầu rất cơ bản" ấy.

Hồi đó, những lỗi này không chỉ là xuất hiện riêng lẻ cá biệt mà có ở hầu hết các cổng của các tỉnh. Lỗi logic tiêu đề xuất hiện ở cả 34/34 cổng, lỗi xác nhận captcha được ghi nhận ở 19/34 cổng, lỗi về đường link và nút bấm xuất hiện ở 29/34 cổng,... theo Báo cáo "Đánh giá cổng dịch vụ công cấp tỉnh và cấp quốc gia từ góc độ người dùng năm 2025".

Sau khi sáp nhập và chuyển tất cả các dịch vụ về Cổng dịch vụ Công quốc gia, kết quả khảo sát vẫn cho thấy những vấn đề tương tự, dù việc đáp ứng tiêu chuẩn WCAG 2.0 (Hướng dẫn bảo đảm tính dễ tiếp cận của nội dung trang web) đã được quy định trong Thông tư số 26/2020/TT-BTTTT về việc áp dụng tiêu chuẩn, công nghệ hỗ trợ người khuyết tật và Thông tư số 21/2023/TT-BTTTT quy định về chức năng, tính năng kỹ thuật của hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính.

Các lỗi giao diện ở trên mới chỉ là một phần của vấn đề. Bảy triệu người khuyết tật (trong đó riêng khiếm thị như chị Hương khoảng gần 2 triệu người), có kỹ năng số rất khác nhau. Dù 91% người khuyết tật sở hữu thiết bị số, phần lớn tự đánh giá năng lực số ở mức "Cơ bản" hoặc "Không biết", theo báo cáo "Digital Voices 2025" của Viện Nghiên cứu quản lý phát triển bền vững (MSD) và Đối tác Không để ai bị bỏ lại phía sau Việt Nam (LNOB Việt Nam).

Phân tích dữ liệu cho thấy người khiếm, khuyết tật vận động tay và nhóm có hạn chế về nhận thức, học tập, giao tiếp thường có mức năng lực số thấp hơn. Bên cạnh dạng khuyết tật, các yếu tố nhân khẩu học và điều kiện kinh tế - xã hội như trình độ học vấn, nơi cư trú và độ tuổi cũng có ảnh hưởng đáng kể. "Các nhóm chịu rào cản kép - như người có đa dạng khuyết tật hoặc đồng thời có trình độ học vấn thấp và sinh sống ở nông thôn - là nhóm dễ bị thiệt thòi và có nguy cơ cao bị tụt lại phía sau trong tiến trình chuyển đổi số", báo cáo nêu vấn đề.

Nếu hệ thống chỉ chạy tốt với ‘người dùng lý tưởng’

Sau lần loay hoay để đăng ký kết hôn online, chị Hương nói hầu như không còn tự thực hiện các thủ tục hành chính số mà đều phải nhờ người thân. Đây là điều đáng tiếc vì chuyển đổi số đáng lẽ có thể giúp người khuyết tật chủ động hơn trong cuộc sống hằng ngày. Chị đã chủ động cài nhiều trình đọc màn hình, app chỉ đường, app giúp chụp và mô tả khung cảnh quanh xung quanh, cho đến cả đọc mệnh giá tiền.... để đỡ phụ thuộc người thân.

Ông Trần Quốc Nam, một người khuyết tật vận động, cho biết điều nhiều người khuyết tật mong muốn từ lâu là có thể tự thực hiện các công việc của mình mà không phải phụ thuộc vào người thân hay người hỗ trợ. Tuy nhiên, nhiều thiết kế số hiện nay lại vô tình tạo ra sự lệ thuộc mới. Sự chủ động và độc lập, điều mà cuộc chuyển đổi số hứa hẹn mang lại, rốt cuộc lại chưa đến được với nhiều người khuyết tật.

Hiện nay, cũng chỉ 6,4% người khuyết tật được khảo sát cho biết đã sử dụng dịch vụ công trực tuyến, bằng một phần ba nhóm không khuyết tật, theo Báo cáo Đánh giá nhanh thực trạng cung ứng dịch vụ công trong bối cảnh chính quyền địa phương 2 cấp, do Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh và Viện Nghiên cứu Phát triển Mekong (MDRI) công bố đầu tháng 5.

"Nếu hệ thống chỉ chạy tốt với ‘người dùng lý tưởng’, thì phần còn lại của xã hội sẽ phải gồng mình để lấp khoảng cách giữa thực tế và logic của nền tảng. Chính ở đó, chi phí thích nghi biến thành một cơ chế phân cực", ông Mai Nguyễn Dũng, Giảng viên Trường Kinh tế, Luật và Quản lý Nhà nước, Đại học Kinh tế TP.HCM, phân tích.

Khác với doanh nghiệp tư nhân, cơ quan công quyền không hoạt động trong một môi trường cạnh tranh nơi người dùng có thể rời bỏ một dịch vụ khó dùng để chọn dịch vụ khác. "Với nhiều thủ tục hành chính, người dân không có khả năng lựa chọn nhà cung cấp thay thế, mà buộc phải đi qua đúng cổng dịch vụ, đúng ứng dụng hoặc đúng quy trình do cơ quan nhà nước thiết lập. Vì vậy, khi thiết kế số kém thân thiện, chi phí thích nghi không còn là một bất tiện có thể né tránh, mà trở thành gánh nặng gần như bắt buộc đối với người sử dụng", ông Dũng nói.

Dù các lỗi đã xuất hiện lâu, sắp tới giao diện Cổng dịch vụ công quốc gia vẫn sẽ "như cũ để người dân thực hiện", phóng viên email tới Cổng dịch vụ và nhận được phản hồi. Theo thông tin qua email với phóng viên, các thay đổi - nếu có - sẽ phải chờ trong thời gian tới.

Vấn đề không nằm ở công nghệ, mà nằm ở thiết kế mới nhìn từ các nhóm đa số, với điều kiện thuận lợi hơn rất nhiều so với nhóm khuyết tật, "bắt nguồn từ tư duy chính sách chưa tính hết những khó khăn của các nhóm dễ bị tổn thương trong xã hội", ông Nguyễn Đức Lam nhận định.

Mặc dù chuyển đổi số được xác định là một tiến trình mang tính toàn dân, "lấy người dân làm trung tâm", phần lớn chính sách chuyển đổi số tại Việt Nam vẫn được xây dựng theo cách tiếp cận "từ trên xuống", do các cơ quan nhà nước chủ trì, với quy trình tham vấn còn mang tính hình thức.

Người khuyết tật hiếm khi được tham gia trực tiếp vào quá trình thiết kế và thử nghiệm hệ thống ngay từ đầu. Còn các tổ chức xã hội, dù đóng vai trò quan trọng trong kết nối chính sách với cộng đồng, đặc biệt là nhóm dễ bị tổn thương, chưa có cơ chế rõ ràng để tham gia vào các giai đoạn xây dựng, phản biện và giám sát chính sách, báo cáo "Công nghệ số và các nhóm yếu thế: Từ chính sách đến thực tiễn tại Việt Nam" của IPS chỉ ra. Nhiều tổ chức xã hội không được mời tham gia sớm vào quá trình hoạch định chính sách hoặc không được tiếp cận thông tin đầy đủ mà thường chỉ dừng lại ở các hội nghị, hội thảo sau khi chính sách đã được soạn thảo gần như hoàn chỉnh.

Hệ quả là những hệ thống được thiết kế để phục vụ tất cả mọi người nhưng vô hình trung lại bỏ sót chính những nhóm gặp nhiều rào cản nhất. Không chỉ có nhóm khuyết tật đang loay hoay, một khảo sát khác của IPS vào năm 2024 với người dân tộc thiểu số tại Quảng Bình cho thấy tỷ lệ biết chữ và có thể thao tác nhanh bằng ngôn ngữ, chữ viết tiếng Việt phổ thông của người được khảo sát còn thấp, cả ở độ tuổi trung niên, cao tuổi và bộ phận thanh niên (do hiện tượng tái mù chữ), khiến cho người dân dù đã được cấp tài khoản hành chính công nhưng vẫn không thể tự thực hiện được dịch vụ công trực tuyến.

Không chỉ gây khó cho người dân, việc thiếu tham vấn, không thiết kế với xuất phát điểm từ các nhóm yếu thế nhất trong chuyển đổi hành chính số còn gây áp lực cho chính cán bộ, công chức vận hành hệ thống. Một cán bộ xã hiện phải thao tác trên nhiều phần mềm khác nhau do dữ liệu còn phân mảnh và chưa đầy đủ. Người dân cũng phải khai báo quá nhiều trường thông tin trùng lặp (chẳng hạn trong lĩnh vực hộ tịch), khiến cán bộ cấp xã nhiều khi phải làm thay hoàn toàn cho công dân trên máy tính, ông Vũ Thái Hạnh - Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh kể tại họp báo giới thiệu Báo cáo Đánh giá nhanh thực trạng cung ứng dịch vụ công trong bối cảnh chính quyền địa phương 2 cấp, do Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh và Viện Nghiên cứu Phát triển Mekong (MDRI) thực hiện,

"Thời gian và khối lượng công việc không giảm, thậm chí còn vất hơn do phần mềm chậm và phải thường xuyên gọi điện, đến nhà hướng dẫn người dân", một công chức ở Trung tâm Phục vụ Hành chính công TP Hà Nội chi nhánh số 3, người đã trải qua 15 năm làm việc từ lúc chỉ thuần sử dụng giấy tờ đến giai đoạn làm thủ tục trực tuyến, cho biết. Trong khi đó, trở thành trung tâm trong chuỗi cung ứng dịch vụ công sau tinh gọn bộ máy, nhiều chính quyền cấp xã quá tải với khối công việc tăng vọt cả về số lượng lẫn độ phức tạp.

"Một thiết kế công bằng đáng nhẽ phải đủ tốt để quyền tiếp cận dịch vụ không bị phụ thuộc quá nhiều vào trình độ công nghệ, tuổi tác, tình trạng sức khỏe, điều kiện kỹ thuật, hoàn cảnh sử dụng của từng cá nhân", ông Mai Nguyễn Dũng nhận xét.

Trong chính sách công, việc thiết kế chính sách sao cho thuận lợi nhất với người khuyết tật nói riêng, các nhóm yếu thế nói chung là điều quan trọng cần phải được đưa vào thiết kế ngay từ đầu, bởi nguyên lý nếu một người khuyết tật có thể hoàn thành thủ tục một cách độc lập, thì các nhóm khác như người cao tuổi, người ít kỹ năng số cũng sẽ dễ dàng sử dụng.

Điểm xuất phát từ con người chứ không phải công nghệ

Những bất cập này không phải là điều không thể khắc phục. Thực tế cho thấy, khi người dùng được tham gia ngay từ đầu, kết quả có thể rất khác.

Cổng dịch vụ công của Thừa Thiên Huế đã từng là một ví dụ như vậy. Khi được UNDP hỗ trợ hoàn thiện cổng thông tin điện tử và cổng dịch vụ công cách đây vài năm, đơn vị xây dựng cổng ở Huế đã mời người khiếm thị và người dân tộc thiểu số đến làm thử trực tiếp trên máy tính, quan sát xem người dùng gặp khó khăn ở đâu, rồi điều chỉnh từng chi tiết.

Nhờ đó, cổng dịch vụ công này khi ấy đã có chức năng chuyển đổi chữ sang giọng nói trên chức năng tra cứu thủ tục hành chính hỗ trợ người khiếm thị; tích hợp điều khiển giọng nói đơn giản để ra lệnh; tìm kiếm thủ tục hành chính; nâng cấp chức năng "Tìm kiếm...", giúp người dân, đặc biệt là nhóm khuyết tật có thể dễ thao tác.

"Tiếc là sau một thời gian, cổng dịch vụ này không giữ được như ban đầu và chỉnh sửa một số tính năng khiến việc thao tác rối hơn lúc trước", ông Nguyễn Đức Lam cho biết.

Từ thực tế đó, ông Lam cho rằng có thể luật hóa các quy định. Chẳng hạn, Luật Người khuyết tật có thể bổ sung quy định bắt buộc các cơ quan nhà nước, tổ chức hoặc doanh nghiệp khi phát triển sản phẩm công nghệ phải tham vấn người khuyết tật cũng như áp dụng tiêu chuẩn WCAG 2.0 để bảo đảm tính dễ tiếp cận của nội dung trang web. Bên cạnh đó, trong các quy định về mua sắm công, thiết kế sản phẩm công nghệ cho cơ quan nhà nước, cần có yêu cầu bắt buộc phải có bước lấy ý kiến của các nhóm yếu thế, nhóm dễ bị tổn thương thì mới được coi là hoàn thành quy trình mua sắm công.

Các chuyên gia cũng đề xuất khung 5A để đảm bảo chuyển đổi số bao trùm: Availability (Sẵn có) - Hạ tầng số phải phủ đều đến vùng sâu, vùng xa; Affordability (Chi phí phù hợp) - Hỗ trợ thiết bị đầu cuối và gói cước cho người thu nhập thấp; Awareness (Nhận thức) - Nâng cao hiểu biết về quyền và nghĩa vụ trên môi trường số; Accessibility (Khả năng tiếp cận) - Thiết kế dịch vụ lấy người dùng làm trung tâm, phù hợp với người khuyết tật, người cao tuổi và ngôn ngữ dân tộc thiểu số; Ability (Năng lực sử dụng) - Đào tạo kỹ năng số tại cộng đồng cơ sở. Bên cạnh đó, cần thiết lập cơ chế đánh giá, giám sát định kỳ mức độ tuân thủ các tiêu chuẩn tiếp cận đối với các cổng thông tin điện tử và dịch vụ công trực tuyến, và tích hợp tiêu chí về khả năng tiếp cận vào hệ thống đánh giá chuyển đổi số cấp bộ, ngành và địa phương.

Các tiếp cận trên càng quan trọng khi trên thực tế nhóm yếu thế không phải là một danh sách cố định. Một người thành thạo hôm nay vẫn có thể trở thành người yếu thế trong một hoàn cảnh khác. Không ai nói trước được điều gì trước sự mong manh rất bình thường của đời sống con người. Hoặc đơn giản, "không ai có thể tránh được tuổi già, mắt lòa chân chậm, tai nghễnh ngãng. Khi tuổi già đến, chúng ta mới thấy khó khăn của người khuyết tật ngày hôm nay chính là khó khăn trong tương lai của chính mình", ông Trần Quốc Nam, người khuyết tật và là nhà hoạt động về quyền của người khuyết tật, chia sẻ. Vì thế, thiết kế trên môi trường số nên theo nguyên lý "phổ dụng", giống như "đường dốc cho xe lăn nhưng người kéo xe hàng cũng dùng được, hay cần gạt lavabo giúp người khuyết tật, bị thương ở tay nhưng trẻ em cũng dùng được".

Rất mong có các công cụ chuyển đổi số, vì sẽ giúp chị đỡ phải đi lại nhiều, nhưng chị Hương cũng mong bên các web, các ứng dụng "mỗi một lần thiết kế, mỗi một lần nâng cấp, thay đổi giao diện" dành "một chút bận tâm, quan tâm nhiều hơn đến một nhóm người có hoàn cảnh đặc biệt". "Nếu nâng cấp thì nâng tất cả cùng nâng chứ không chỉ nâng một nhóm mà bỏ lại một nhóm", chị nói.

* Nhân vật đã được đổi tên.

---

Chú thích:

[1] Từ 1/10, đi làm thủ tục không cần giấy tờ: 25 dịch vụ công thiết yếu đã có thể nộp trực tuyến, ai cũng nên biết, Góc nhìn pháp lý/Người đưa tin, https://gocnhinphaply.nguoiduatin.vn/tu-110-di-lam-thu-tuc-khong-can-giay-to-25-dich-vu-cong-thiet-yeu-da-co-the-nop-truc-tuyen-ai-cung-nen-biet-25642.html