5 bước tiếp cận khách hàng

Mentor Tuấn Minh có nói về năm đối tượng khách hàng bao gồm: người quyết định cuối cùng, người dùng, người phụ trách kỹ thuật, người gác cổng, người “truyền giáo”. Nhưng vấn đề là, tiếp cận họ như thế nào?

Abivin là doanh nghiệp cung cấp phần mềm để tối ưu hóa hệ thống giao hàng, nôm na là giúp cho những người giao hàng có thể đi quãng đường ngắn nhất và qua được nhiều điểm nhất, nhờ đó mà tiết kiệm được 30-40%  nhân lực và thời gian giao hàng. Đây là phần mềm rất mới ở Việt Nam và chúng tôi, những người làm ở Abivin, trước đó chưa từng làm trong lĩnh vực vận tải. Sau một thời gian mày mò đi tìm khách hàng, chúng tôi đưa ra năm bước tiếp cận khách hàng như sau: Bước thứ nhất là khảo sát khách hàng tiềm năng. Người bán hàng cần tìm hiểu tất cả các thông tin về các công ty bao gồm quy mô, doanh thu, lợi nhuận, bộ máy tổ chức và “dự đoán xem ai là người đưa ra quyết định mua sản phẩm của mình. Danh sách các công ty sau khi tìm hiểu xong được gọi là “danh sách nguội” (cold contact). Bước hai là tiếp cận danh sách này bằng cách gọi điện, nhắn tin, gửi emai, thăm văn phòng họ… một cách kiên trì và khéo léo. Bước thứ ba là sắp xếp được một cuộc gặp chính thức để giới thiệu sản phẩm, gọi là Demo Meeting. Nếu sau buổi gặp, họ hứng thú và hỏi nhiều về sản phẩm của mình, họ sẽ trở thành “khách hàng tiềm năng nóng” (hot contact) và sẽ có sự thương thảo chi tiết hơn trước khi ký hợp đồng. Đây là bước quyết định kết quả của quá trình bán hàng nhưng không phải là bước cuối cùng. Sau quá trình bán hàng, cần chăm sóc khách hàng liên tục để xây dựng một mối quan hệ bền chặt và lâu dài với họ. Còn nếu sau buổi gặp gỡ, họ không hứng thú với sản phẩm của mình thì sau 3-6 tháng, họ sẽ trở thành danh sách nguội và lúc đó ta phải quay lại giới thiệu với họ một sản phẩm mới. 

Trong năm bước này, bước đầu tiên và bước cuối cùng là khó nhất. Bước đầu, nếu xác định nhầm đối tượng tiếp cận thì những bước sau sẽ rất mất thời gian, công sức. Có người hỏi, làm sao để tự dưng tiếp cận người mà mình không biết gì về họ? Trên lý thuyết, hai người bất kỳ trên thế giới này đều cách nhau nhiều nhất là sáu mối quan hệ quen biết1, quan trọng là mình có đủ tập trung để tìm hiểu không. Bước cuối cùng, khi biến khách hàng nóng thành người mua khó ở chỗ, việc trả tiền để đổi lấy một sản phẩm hàm chứa rủi ro rất định nên người ra quyết định rất lưỡng lự. Nếu họ nói không thì bao nhiêu công sức trước đó mình bỏ ra (có thể là cả tháng, cả năm trời thuyết phục) đều vô nghĩa. 

Lỗi lớn nhất thường gặp đó là người đại diện bán hàng  không theo sát khách hàng và trả lời họ đúng thời điểm hay bỏ cuộc quá sớm. Điều này rất dễ mắc phải vì một đại diện phải chạy theo nhiều khách hàng khác nhau và họ rất dễ làm lỡ mất khách hàng. Khoảng 80% đại diện bán hàng bỏ cuộc ngay từ lần đầu khách hàng nói không nhưng thực ra rất nhiều người sẽ đồng ý làm việc với mình nếu mình kiên trì đến lần thứ tư, thứ năm. 

Khách hàng đầu tiên của chúng tôi là P&G, may mắn là chúng tôi có người bạn làm ở đấy để hỏi và tìm được đúng người ra quyết định. Tuy nhiên, khi bán hàng, chúng tôi không chỉ gặp một chân dung khách hàng. Người ra quyết định cuối cùng là người quan trọng nhất và là người thuyết phục khó nhất. Nhưng sau khi họ đồng ý, bạn sẽ gặp các chân dung khách hàng còn lại: chúng tôi sẽ gặp người phụ trách kỹ thuật để xem hai hệ thống thông tin có ráp nối được với nhau không, nếu công nghệ của họ quá mới hoặc quá cũ, không thể tích hợp được với mình là dự án thất bại. Tiếp đó, đến người dùng sản phẩm, đến lúc sử dụng thì không dùng được, ấn nút này hỏng nút kia, treo chương trình, treo hệ thống thì kể cả anh giám đốc hay anh CTO gật đầu thì dự án cũng không thành công.