Giải pháp 'bình đẳng số' cần ngay từ khâu thiết kế hệ thống

Một thời gian dài, bất bình đẳng số thường được hiểu khá đơn giản, ai có kết nối thì vào được, ai không có kết nối thì bị đứng ngoài. Nhưng khi công nghệ đã phổ cập hơn, vấn đề không còn dừng ở quyền truy cập nữa. Cùng có internet, cùng có smartphone, nhưng không phải ai cũng có cùng khả năng đi hết một hành trình số một cách an toàn, chính xác và tự chủ.

Những bất tiện không thể né tránh

Chính ở điểm này, khái niệm chi phí thích nghi trở nên quan trọng. Nếu chỉ hiểu chi phí là tiền mua máy hay chi phí truy cập internet, ta mới chạm tới lớp ngoài cùng. Trong thực tế, chi phí thích nghi dày và phức tạp hơn nhiều. Đó là thời gian phải bỏ ra để học từng bước thao tác, để nhớ quy trình, để xử lý xác thực, để thử đi thử lại khi lỗi phát sinh.

Đó là công sức nhận thức, tức phải đọc, phải đối chiếu, phải ghi nhớ, phải phán đoán xem lỗi nằm ở mình hay ở hệ thống. Đó là áp lực tâm lý, vì mỗi lần thao tác đều đi kèm nỗi sợ bấm nhầm, gửi sai, mất dữ liệu, lộ thông tin, hoặc trễ thời hạn.

Đó còn là chi phí phụ thuộc, khi người dùng buộc phải nhờ người thân, đồng nghiệp, cửa hàng điện thoại hay các dịch vụ làm hộ để vượt qua những đoạn họ không thể tự mình xử lý. Với những khía cạnh nêu trên, chi phí thích nghi không hiện thành một hóa đơn rõ ràng và không thể trả một lần rồi thôi mà có tính lặp lại và tích lũy.

Vấn đề trở nên rõ hơn khi nhìn vào những chi tiết tưởng như rất nhỏ. Một ứng dụng buộc người dùng nhập đi nhập lại cùng một thông tin nhiều lần. Một hệ thống không cho lưu tạm để quay lại sau. Một biểu mẫu dùng ngôn ngữ kỹ thuật, trong khi người dùng chỉ cần biết phải làm gì tiếp theo. Một thông báo lỗi chỉ hiện "thất bại hệ thống" mà không giải thích họ nên xử lý ra sao. Một quy trình xác thực phụ thuộc quá nhiều vào trí nhớ ngắn hạn, mật khẩu, mã số, hoặc chuỗi thao tác rườm rà.

Mỗi quyết định thiết kế như vậy là một khoản chi phí thích nghi mà người dân phải chịu và nó thường đè nặng hơn lên những người vốn có ít thời gian, ít tự tin, ít hỗ trợ hơn.

Trong khu vực công, vấn đề chi phí thích nghi càng đáng lưu ý hơn. Khác với doanh nghiệp tư nhân, cơ quan công quyền không hoạt động trong một môi trường cạnh tranh nơi người dùng có thể rời bỏ một dịch vụ khó dùng để chọn dịch vụ khác. Trong nhiều thủ tục hành chính, người dân không có khả năng lựa chọn nhà cung cấp thay thế, mà buộc phải đi qua đúng cổng dịch vụ, đúng ứng dụng hoặc đúng quy trình do cơ quan nhà nước thiết lập. Vì vậy, khi thiết kế số kém thân thiện, chi phí thích nghi không còn là một bất tiện có thể né tránh, mà trở thành gánh nặng gần như bắt buộc đối với người sử dụng.

Nguy cơ khuếch đại bất bình đẳng số

Năm 1968, Robert K. Merton đề xuất khái niệm "hiệu ứng Matthew" để mô tả hiện tượng những người đã có lợi thế sẽ tiếp tục tích lũy thêm lợi thế theo thời gian.

Trong môi trường hành chính số, hiệu ứng này diễn ra âm thầm nhưng rất rõ. Người dùng có kỹ năng tốt sẽ hoàn thành thủ tục nhanh hơn, ít lỗi hơn, và từ đó tích lũy thêm kinh nghiệm cho lần sau. Trong khi đó, người thao tác yếu hơn lại dễ mắc lỗi ở những bước đầu tiên, phát sinh thêm thời gian, thêm chi phí, thêm phụ thuộc. Sự khác biệt ban đầu vì thế không đứng yên. Nó lớn dần lên qua từng lần tương tác. Một bên là tích lũy thuận lợi, bên kia là tích lũy bất lợi. Đó là lý do vì sao không thể đồng nhất việc "số hóa nhiều hơn" với việc "xã hội trở nên công bằng hơn". Công nghệ có thể mở rộng cơ hội, nhưng cũng có thể khuếch đại chênh lệch nếu lợi ích và ma sát được phân phối không đều. OECD coi việc lấy người dùng làm trung tâm là một trong các thước đo cốt lõi của chính phủ số hiện đại.

Nói cách khác, hiệu ứng Matthew trong chuyển đổi số không nhất thiết xuất hiện bằng những quyết định lớn, công khai hay gây tranh cãi. Nó thường xuất hiện bằng vô số chi tiết rất nhỏ, nơi người thiết kế giả định một kiểu người dùng quá lý tưởng. Đó là người dùng có thời gian, có khả năng tập trung, có thiết bị đủ tốt, có trí nhớ tốt, có môi trường ổn định và không quá sợ sai. Nhưng đời sống thật thì khác. Người dùng có thể đang mệt, đang vội, đang dùng màn hình nhỏ, đang ở nơi mạng yếu, hoặc đang căng thẳng vì hồ sơ gần đến hạn. Nếu hệ thống chỉ chạy tốt với "người dùng lý tưởng", thì phần còn lại của xã hội sẽ phải gồng mình để lấp khoảng cách giữa thực tế và logic của nền tảng. Chính ở đó, chi phí thích nghi biến thành một cơ chế phân cực.

Bài toán công bằng trong thiết kế

Do vậy, để giảm bất bình đẳng số, vấn đề công bằng phải được đặt ra ngay từ khi bắt đầu thiết kế hệ thống. Một thiết kế công bằng là thiết kế đủ tốt để quyền tiếp cận dịch vụ không bị phụ thuộc quá nhiều vào trình độ công nghệ, tuổi tác, tình trạng sức khỏe, điều kiện kỹ thuật, hoàn cảnh sử dụng của từng cá nhân.

Đồng thời, không nên hiểu hỗ trợ cho nhóm yếu thế như một lớp "vá" đặt ở bên ngoài sau khi hệ thống đã hoàn tất. Nếu app được thiết kế quá rối, rồi sau đó mới bố trí tổng đài để giải thích, thì phần bất công căn bản vẫn còn nguyên. Nếu quy trình quá nặng trí nhớ, rồi sau đó mới khuyến khích người dân "nâng cao kỹ năng số", thì chi phí thích nghi vẫn chủ yếu do người dân gánh.

Tiếp cận này càng quan trọng khi trên thực tế nhóm yếu thế không phải là một danh sách đóng, gồm vài nhóm "đặc thù" được nêu tên trong văn bản chính sách. Tính dễ bị tổn thương có thể phát sinh tùy theo tình huống. Một người thành thạo hôm nay vẫn có thể trở thành người yếu thế trong một hoàn cảnh khác. Bởi vậy, thiết kế bao trùm không phải là sự ưu ái dành cho thiểu số, mà là điều kiện để hệ thống đủ bền vững trước sự mong manh rất bình thường của đời sống con người.

Suy cho cùng, câu hỏi lớn nhất của chuyển đổi số không phải là hệ thống mới đến đâu, mà là nó đang tiết kiệm chi phí cho ai và chuyển chi phí sang ai. Nếu phần lớn ma sát được đẩy ra phía người dân, thì công nghệ có nguy cơ trở thành một cơ chế sàng lọc mới, thay vì là công cụ giúp xã hội vận hành hiệu quả hơn.

---

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Merton, R. K. (1968). The Matthew effect in science. Science, 159(3810), 56-63.

van Deursen, A. J. A. M., & van Dijk, J. A. G. M. (2014). The digital divide shifts to differences in usage. New Media & Society, 16(3), 507-526.

van Deursen, A. J. A. M., & Helsper, E. J. (2015). The third level digital divide: Who benefits most from being online? In L. Robinson, S. R. Cotten, & J. Schulz (Eds.), Communication and information technologies annual (Vol. 10, pp. 29-52). Emerald Group Publishing Limited.

Scheerder, A., van Deursen, A., & van Dijk, J. (2017). Determinants of Internet skills, uses and outcomes. A systematic review of the second- and third-level digital divide. Telematics and Informatics, 34(8), 1607-1624.

OECD. (2023). Consumer vulnerability in the digital age (OECD Digital Economy Papers No. 355). OECD Publishing.

Welby, B., & Tan, E. (2022). Designing and delivering public services in the digital age (OECD Digital Toolkit Notes, No. 22). OECD Publishing.